Yeni nesil müşteri deneyimi yönetimi araştırması 2023’ün sonuçları açıklandı

“Çağrı merkezleri, müşteri deneyimini yöneten merkezlere dönüştü”

Türkiye’deki gelişmelerin ekseninde hayata geçirilen ve adeta ülke konjonktürünün fotoğrafını çeken araştırma, müşteri deneyimi alanın gelişen boyutlarını da gözler önüne serdi. Toplantıda söz alan MDYD Yönetim Kurulu Başkanı C. Banu Hızlı, “Çağrı merkezleri, son on yılda dijitalleşme, uzaktan hizmetler ve yeni iş modellerinin etkisiyle müşteri deneyimi yönetimini baştan sona sahiplenen bir yapıya dönüştü. Çağrı merkezleri, müşteri deneyimini yöneten merkezlere dönüşürken, teknolojik gelişmeler, dijitalleşme ve tüketici davranışları bu dönüşümü tetikledi. Buna paralel derneğimizin kapsamı da genişledi, artık teknoloji sağlayıcılar, eğitim ve danışmanlık firmaları da derneğimizin üyeleri arasında yer alabiliyor.” açıklamasında bulundu.

''Teknolojiyi iyi kullanan Türkiye, Avrupa için hub olabilir''

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Haktan Saran; iyileştirme alanlarını değerlendirerek müşteri deneyimi yönetiminin gelişimi için etkin politika ve teşviklerin sunulmasının önemli olduğu vurguladı. Anadolu’ya açılımda sunulan teşviklerin örnek alınması, Türkiye’nin coğrafi konumunun sunduğu avantajların değerlendirilmesinin önemini hatırlatan Saran, “Rapor bize gösteriyor ki istihdam ve hizmet ihracatı, teşvikler konusunda sıkça vurgulanan ihtiyaç başlıklarından. Teşvikler yoluyla Türkiye, özellikle Avrupa ve Orta Doğu pazarları için güçlü bir merkez üs olabilir. İş alanımızın Türkiye ekonomisine katkısının devamlılığı açısından, devlet ve ekosistem oyuncuları arasındaki iş birlikleri önem arz ediyor.” dedi.

''Tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrimin itici gücü teknoloji''

Müşteri alışkanlıklarının önemli ölçüde değiştiği günümüzde teknoloji bu değişimin ana aktörü olarak ilk sırada yer alıyor. Tüketicilerin satın alma kanalları arasında dijital kanalların yoğunluğunun arttığının gözlemlendiği araştırmaya katılanların yüzde 56’sı mobil cihazların alışveriş amacıyla kullanımının artacağını düşünüyor. Markalarla etkileşimde ise kişiselleştirilmiş deneyimler ve proaktif çözümler tercih ediliyor. Tüketicilerin alışkanlık ve davranışlarındaki evrim, müşteri deneyiminde yeni dinamikler yaratıyor. Bu değişimin arkasındaki ana itici güç ise teknolojik gelişmeler. Tüketicilerin satın alma kanalları arasında dijital kanalların yoğunluğu artarken markalarla etkileşimlerinde kişiselleştirilmiş ve proaktif çözümler tercih ediliyor. Yeni teknolojilerin sağladığı fırsatlar, sektörün iş yapış biçimleri ve yetkinliklerinin de dönüşümünü tetikliyor. Araştırmaya göre; ses biyometriği, gelişmiş veri analitiği, yapay zeka, robotik otomasyon, bilgi güvenliği, yoğun görsel deneyim, bulut çözümleri, kuantum bilişim ve deneyim ölçümüne yönelik teknolojik çözümler günümüz ve geleceğin teknolojileri arasında öne çıkıyor. Geleceğin teknolojilerine yatırım yapanlar ve iş yapış şekillerine doğru stratejilerle entegre edenler, müşteri deneyimi yönetiminde rekabet avantajı sağlıyor. Teknolojik interaktivite tarafında ise müşteri memnuniyeti ölçümünde doğrudan müşteri geri bildirimi veya anketlerin kullanım oranı yüzde 82’yi, sosyal medya verisini müşteri içgörüsü çıkarmak için kullananların oranı yüzde 71’i buluyor. Beklentileri karşılamak için öncelikli üç alan teknoloji, süreç ve eğitim olarak sıralanıyor. Cemile Banu Hızlı, Türkiye’nin genç nüfusu ile teknolojiye çok hızlı entegre olabildiğine dikkat çekerek, “Teknoloji Türkiye’nin lehine işliyor. Bu fırsatı bir avantaja dönüştürmek bizim elimizde, teknolojiyi takip etmek yerine yöneten bir konumda olmalıyız.” diye konuştu.

''Sektörün yüzde 70’i kadınlardan oluşuyor, iş gücünün eğitim düzeyi artıyor''

Güncel rakamlara göre; iş gücüne katkı sağlayan ve yaklaşık 170 bin kişiyi istihdam eden müşteri yönetimi deneyimi alanındaki çalışanlarının yüzde 70'i kadınlardan oluşuyor. Araştırma ön lisans ve üzeri olacak şekilde üniversite mezunu çalışan oranının yüzde 53 olduğunu ve yaş ortalamasının ise 27 olduğunu gösterdi. Sektörde teknolojiyi etkin kullanan insan kaynağının geliştirilmesine yönelik yatırımların artması da araştırmada önemli bir konu başlığı olarak dikkat çekiyor. Yetkinlik geliştirme ve insan kaynağına erişimde zorluk yaşayanların oranı yüzde 62’yi bulurken, teknik eğitim programlarını genişletenlerin oranı yüzde 84’e çıkıyor. PwC Yönetim Danışmanlığı Şirket Ortağı Yiğit Arslan, sektördeki eğitim seviyesinin artmasının önemini şöyle vurguladı: “Gelişmekte olan bölgelerde ekonomik büyümeye çarpan etkisinde bulunan çağrı merkezleri, aynı zamanda kayıtlı istihdam, kadınların ve gençlerin işgücüne katılımı gibi pek çok konuda ülke ekonomisine katkı sunuyor. Sektör, bölgesel kalkınma ve genç kadın istihdamına sağladığı katkıyla sürdürülebilirlik hedeflerini desteklemeye devam ediyor.”

“CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi” sektör profesyonellerini bir araya getirdi''

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği tarafından 10 yıldır geleneksel olarak düzenlenen, bu sene değişen konseptiyle ilk kez gerçekleşecek olan ‘CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvesi’nde Türkiye’den ve dünyadan alanında uzman fikir önderleri konuşmacı olarak yer aldı. Avrupa’da faaliyet gösteren derneklerin yöneticilerinin de katıldığı 5 Ekim’de Swiss Otel’de gerçekleşen zirvede, sektörün üst düzey profesyonelleri bir araya geldi.

EKONOMİ GÜNDEMİ